Procedimiento para la Atención de PQRS
Avirama Telecomunicaciones S.A.S.
1. Objetivo
Definir el proceso para la recepción, trámite, respuesta y seguimiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) presentadas por los usuarios de Avirama Telecomunicaciones S.A.S., garantizando tiempos de atención, transparencia, protección de datos personales y mejora continua del servicio conforme a la regulación aplicable.
2. Alcance
Aplica a todos los clientes, usuarios y terceros que interactúen con los servicios de Internet y televisión de Avirama Telecomunicaciones S.A.S., así como a todo el personal y contratistas involucrados en la gestión de atención al usuario.
3. Definiciones
- Peticiones: Solicitudes de información, documentación o trámites relacionados con la prestación del servicio.
- Quejas: Manifestaciones de insatisfacción por la calidad del servicio o la conducta del personal.
- Reclamos: Solicitudes de reparación o compensación por fallas en la prestación del servicio.
- Sugerencias: Propuestas de mejora sobre procesos, productos o atención al cliente.
4. Canales de Recepción
- Línea telefónica: +57 3208243054
- Correo electrónico: telecomunicaciones@avitels.com
- Formulario web: www.avitels.com
- Oficinas físicas: Calle 69DN # 8A – 44
- Redes sociales oficiales (respuesta inicial informativa, no sustituye radicado formal).
5. Registro y Acuse de Recibo
- Registro: Todas las PQRS se ingresan al sistema de gestión (CRM o registro manual) con número de radicado único.
- Acuse de recibo: Dentro de 2 días hábiles se envía confirmación con número de radicado y plazo estimado de respuesta.
- Información mínima: nombre del titular, documento, contacto, tipo de PQRS, descripción, fecha y canal.
6. Clasificación y Envío
- Clasificación como petición, queja, reclamo o sugerencia, con prioridad según impacto.
- Envío al área competente: técnica, facturación, comercial, legal.
- Plazo de asignación: máximo 2 días hábiles desde el registro.
7. Tiempos de Respuesta y Seguimiento
- Peticiones: 10 días hábiles.
- Quejas y reclamos: 15 días hábiles.
- Solicitudes especiales: 20 días hábiles con comunicación intermedia.
Si no es posible resolver dentro del plazo, se informará al usuario antes del vencimiento con un nuevo plazo razonable.
El sistema permitirá registrar avances hasta el cierre, con monitoreo semanal de PQRS abiertas.
8. Contenido de la Respuesta
Las respuestas serán claras, completas y motivadas, indicando acciones tomadas, plazos de ejecución y razones legales o técnicas en caso de negativa. Se remitirá por el mismo canal del radicado, salvo indicación contraria del usuario.
9. Escalamiento y Niveles de Atención
- Nivel 1: Atención al Cliente – gestión inicial y solución de casos comunes.
- Nivel 2: Coordinación Técnica / Facturación – incidentes técnicos y ajustes económicos.
- Nivel 3: Gerencia – casos complejos o decisiones de compensación.
10. Confidencialidad y Protección de Datos
El manejo de PQRS respeta la Política de Protección de Datos Personales de Avirama. Solo personal autorizado accede a la información. Los datos no se divulgan sin autorización, salvo requerimiento legal.
11. Indicadores y Mejora Continua
Se miden indicadores clave: número de PQRS, tiempo promedio de respuesta, porcentaje de cumplimiento de plazos, causas recurrentes y tiempos de resolución. Con base en ello, el área de Calidad propone acciones de mejora trimestrales.
12. Registro y Conservación de Expedientes
Todos los expedientes se conservarán en soporte físico o electrónico por mínimo 5 años, respetando la política de retención documental y normas aplicables.
13. Responsabilidades
- Atención al Cliente: recepción, registro, seguimiento y comunicación al usuario.
- Áreas Técnicas/Administrativas: investigar y proponer solución dentro de los plazos.
- Gerencia: aprobar compensaciones y revisar casos escalados.
- Área de Calidad: consolidar estadísticas y gestionar acciones de mejora.
14. Vías de Recurso Externas
Si el usuario no está conforme, podrá presentar recurso ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o ante el MinTIC / CRC según corresponda.